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汽车品牌经销商服务满意度排行榜
2016-03-18 11:11:43     作者:     来源: 新浪汽车     编辑: 张璐

  J.D.Power(君迪)公司日前发布了美国市场消费者售后服务满意度指数CSI(CustomerServiceIndexStudy)报告,对该市场汽车品牌经销商售后服务满意度进行排名。奥迪夺得第一,MINI成为非豪华品牌榜首,而日系品牌整体表现不佳。

  2016年满意度升降不均

  J.D.Power的CSI报告衡量1至5年车龄的车主(或租赁人)对汽车品牌专营经销店保养维修服务的满意程度,最新的2016年CSI报告面向超过72,000名车主展开调查。调查展开时间为2015年10月至12月,车辆为2011款至2015款。从报告看,美国市场消费者在2016年对经销商服务满意程度有所下降,原因是认为经销商对召回免费维修车辆的专注程度不及非召回车辆。

  根据美国国家公路交通安全管理局NHTSA数据,2015年美国市场汽车召回总数超过5,100万辆。随着召回车辆数量的急剧膨胀,消费者对召回服务的满意度下滑。以1,000分为满分,2016年满意度指数为781,较2015年的789分下降了8分。

  较之付费维修保养的非召回车辆,召回车辆的车主往往发现车辆修缮完毕后,返回时洁净程度并不理想,也没有恢复向经销商交车时的布置,在服务结束后经销商进一步接洽车主的概率也大为降低。这些都是导致今年整体评分被扣的原因。

  不过本次榜单基于前三年的拥车满意度进行评分,并且同时涵盖召回和非召回服务类别,因而整体分数依然上升。2016年豪华品牌平均得分为854分,高于2015年的852分;非豪华品牌为797分,高于2015年的792分。

  主要发现:

  ·等待时间。一小时成为关键节点。报告发现,70%的所有服务消费者(召回服务和非召回服务)愿意等候的时间在1至2小时之间,17%的消费者愿意等候的时间不到1小时,甚至完全不愿等。这证明提供临时替代车辆/短途驳运/等候区便利服务等具有较高的重要性。当等候时间不到1小时40分钟时,消费者平均满意指数为835,而更长的时间下,平均得分降至756。

  ·微笑服务很重要。当服务顾问在客户到店两分钟内便笑脸相迎时,服务满意度将提升44分。27%的消费者表示,倘若店员热情招呼,则愿意等候更多时间。

  ·寻找难以捉摸的轮胎客户。在拥车的前五年里,更换最频繁的零部件为前风挡雨刮片25%,轮胎22%、刹车垫6%、后风挡雨刮片6%和电池5%。其中,消费者最可能在非经销店更换的产品只有轮胎。J.D.Power建议经销商注意这一点,挽留轮胎客户的能力非常重要。消费者在经销店更换轮胎,40%乐意再次使用同一品牌;而在非经销店,该比例下滑至31%。

  ·经销商应注意文字信息通讯浪潮。经销商服务往往通过电话通知,仅有2%的消费者收到过短信或邮件通知。然而,37%的X世代(生于1965-1977年)和38%的Y/千禧世代(生于1978-2000年)人群都更乐意通过以上两种文字信息获取汽车经销店通知,甚至连婴儿潮世代(生于1946-1964年)都有22%的人偏好文字信息。通过适当的方式与消费者沟通,有利于提升消费者满意度。

  ·“一次搞定”是关键。多达94%的消费者表示,经销商应该在第一次送修时就解决问题,这些人群的平均满意度为817分。6%的消费者则表示,经销商没有“一次搞定”,这部分人群的满意度只有611分,比前面要低了207分。无法一次解决问题涵盖两种情况,操作不能解决问题的占28%,找不到故障的占22%。

  榜单排名:奥迪笑,日系愁

  本次榜单总共涉及33个品牌,划分为豪华汽车品牌(12个)和大众化/非豪华汽车品牌(21个)。盖世汽车在编译出两个榜单的同时,也对所有品牌进行了汇总排名。

  奥迪成为所有品牌中得分冠军,874分力压雷克萨斯(869分)。豪华品牌第三至第五名分别是凯迪拉克(863分)、梅赛德斯-奔驰(857分)和捷豹(856分)。最低的豪华品牌是讴歌,只有829分,甚至不及非豪华品牌的MINI、别克和GMC。

  非豪华品牌中MINI折桂,甚至超过了豪华品牌中的奔驰,可得总榜第四。其他非豪华品牌前五名还包括别克(849分)、GMC(830分)、雪佛兰(818分)和现代(814分)。最低得分是Ram,只有728分。

  按照系别划分,美系排名较为靠前,而日系排名不佳。例如豪华品牌中,虽然雷克萨斯排名第二,但讴歌垫底,另一家日系豪车英菲尼迪也处于平均线以下水平。非豪华品牌中,日产和丰田在前十名,但斯巴鲁、本田、马自达、三菱和赛恩都不及平均分,使得日系整体也低于平均水平。

  具体排名如下,分榜单和总榜单列表参看附图。

  第1名:奥迪。得分:874

  第2名:雷克萨斯。得分:869

  第3名:凯迪拉克。得分:863

  第4名:MINI。得分:858

  第5名:梅赛德斯-奔驰。得分:857

  第6名:捷豹。得分:856

  第7名:林肯。得分:856

  豪华品牌平均得分:854

  第8名:英菲尼迪。得分:852

  第9名:别克。得分:849

  第10名:保时捷。得分:848

  第11名:宝马。得分:844

  第12名:沃尔沃。得分:837

  第13名:路虎。得分:831

  第14名:GMC。得分:830

  第15名:讴歌。得分:829

  第16名:雪佛兰。得分:818

  第17名:现代。得分:814

  第18名:日产。得分:813

  第19名:起亚。得分:811

  第20名:丰田。得分:809

  第21名:大众。得分:805

  第22名:smart。得分:804

  大众化品牌平均得分:797

  第23名:斯巴鲁。得分:793

  第24名:本田。得分:789

  第25名:马自达。得分:786

  第26名:三菱。得分:785

  第27名:赛恩。得分:780

  第28名:福特。得分:777

  第29名:克莱斯勒。得分:775

  第30名:道奇。得分:754

  第31名:菲亚特。得分:747

  第32名:Jeep。得分:744

  第33名:Ram。得分:728

  

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