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丰田加速全球性危机公关 否认存在质量问题
http://auto.dbw.cn/   2010-03-01 14:05:56
 
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  丰田此次败走滑铁卢,质量存在瑕疵是根本,而危机公关失败则是关键。目前,丰田正在展开一系列全球性的危机公关,以图彻底改变丰田被动挨打的局面,帮助丰田尽快走出这次“召回”风暴。

  丰田章男将赴北京道歉

  按照丰田公司的安排,继造访美国市场后,丰田章男将在1日造访另一个全球主要市场——中国。中国目前是世界最大的汽车市场,丰田此前的一系列质量危机,显然也影响到了中国消费者对丰田的看法。

  丰田公司发言人表示,丰田章男将在2010年3月1日下午6时在北京举行记者会,“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”。预计,丰田章南将会再次就“召回”事件道歉,同时承诺会避免类似事件再次发生。

  另据丰田高管透露,丰田章男在北京期间,还将和中国政府相关官员会面,向他们介绍丰田“召回”事件的原因和丰田的应对之策;同时,丰田章男还肯定会和丰田中国员工见面,为他们鼓劲打气。丰田章男希望通过和中国媒体及消费者的直接接触,修复丰田受损的形象。考虑到中国目前是世界最大汽车市场的地位,丰田公司自然不敢有丝毫大意。

  为确保中国消费者利益,中国质检总局最近也出台了一系列针对丰田“召回门”的举动。根据质检总局的通告,消费者一旦发现其所使用车辆涉及丰田问题车型,要立刻联系丰田公司,有因缺陷问题受到伤害的,也要及时向政府方面报告。

  免费运输为危机公关新举措

  丰田现在主动出击,是因为该公司认识到,危机之所以愈演愈烈,危机公关失败是一个重要原因。

  丰田问题踏板被披露后,丰田的高管一直没有就此正式发表意见或声明,在美国运输部长拉胡德2月2日言辞批评丰田反应过于迟钝之后,丰田方宣布不惜代价从海外大规模召回车辆。

  而按照美国媒体的说法,丰田在危机过程中,存有故意隐瞒事实的情况。有业内人士指出,在一系列质量问题发生后,面对美国车主接连不断的投诉,丰田采取了“令人震惊的遮盖”计划,误导政府监管者和消费者,这更犯了危机公关的大忌,导致事件愈演愈烈。

  在上周的听证会上,丰田美国销售公司总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨也坦陈,丰田辜负了用户和公众对该公司的期望,在一系列召回事件中,丰田公司内部,以及丰田和监管者及消费者之间,都存在“糟糕的沟通”问题,他为此道歉。

  在这方面,其实也不乏教训。比如,在上世纪80年代,奥迪500也曾遭美国消费者投诉有突然加速问题,奥迪的反应是指责车主踩刹车时误踩油门所致。尽管这个问题最终没有得出结论,但奥迪的反应被普遍认为推卸责任,从而在随后数年,其在美国市场的销售大幅萎缩。

  痛定思痛之下,丰田开始发起“总裁公关”的同时,吸取历史的经验教训。在丰田章男国会作证的当天,丰田公司就宣布,公司将直接上门接送召回车辆进行修复,其中运输费用完全由丰田公司承担;而在汽车修复期间,丰田将会给车主免费提供备用车辆。

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作者:   来源: 中华网汽车   编辑: 平静
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