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十大自主服务PK 消费者对华晨失信心
http://auto.dbw.cn/   2010-01-25 15:41:06
 
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  日前广州车展上,由中华网汽车和清雪市场研究公司联合主办的全国首届汽车4S店售后服务“神秘客”调查结果发布,调查显示2009年全国轿车品牌4S店售后服务在设施、环境上,落实程度最高,其次是售后服务收费透明;但在消费者关怀和礼仪两个弹性较大的服务操作上仍有待提高。这预示着今后汽车售后服务发展开始从硬件设施建设转向人性化服务,这对服务人员的职业素养提出了进一步的要求。

  调查选取了全国六大区域388家汽车厂商4S店。采用“神秘客”暗访形式。

  本次,我们提取了市场上用户关注的十大主流自主品牌调查数据(长城汽车、海马汽车、华普汽车、长安汽车、吉利汽车、东南汽车、比亚迪汽车、奇瑞汽车、天津一汽,华晨中华),就服务透明、操作规范、设施环境、服务便捷、用户关怀、服务礼仪六项指标对售后保养服务进行了综合比拼,让我们一起看看自主品牌售后服务排名状况。哪些自主品牌的服务让消费者大失所望呢?

  主流自主品牌售后服务综合排名如下:

  由上图可以看出,在自主品牌售后保养服务方面,综合表现最好的是长城汽车,其次是海马汽车,表现最差的是华晨中华。

  主流自主品牌售后服务二级指标分项排名如下:

    长     城     汽     车     海     马     汽     车     华     普     汽     车     长     安     汽     车     吉     利     汽     车     东     南     汽     车     比     亚     迪     汽     车     奇     瑞     汽     车     天     津     一     汽     华     晨     汽     车  
  总排名     12   19   21   22   23   25   26   27   29   30
  透明类

  4

  20

  19

  22

  23

  18

  24

  28

  29

  30

  关怀类

  5

  14

  28

  21

  22

  23

  26

  26

  25

  30

  规范类

  4

  26

  22

  23

  16

  28

  29

  14

  30

  27

  设施类

  30

  25

  2

  10

  22

  28

  26

  19

  18

  29

  便捷类

  3

  11

  16

  29

  25

  30

  15

  17

  7

  28

  礼仪类

  7

  26

  28

  17

  18

  8

  24

  27

  28

  30

  自主类排名   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

  上表,我们综合了6个二级指标的平均得分,最后得出,自主品牌中,华晨汽车是位于最后一名,不论在服务透明度还是设施上、礼仪服务上,在用户体验上都是最差的,而长城汽车虽然在自主品牌中排名第一,但是在我们的总排名中仍处于12名,可见我们的本土品牌在售后服务方面与其他合资品牌对比还有一定的差距。

  这些自主品牌在具体二级指标中的表现究竟怎样呢?

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作者:   来源: 中华网汽车   编辑: 平静
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